质保期服务计划

1.服务管理总则

1.1实施目的

为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息,不断提高产品质量和公司信誉,特制定本公司服务管理制度。

1.2主要岗位职责

1)建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。

2)客户投诉受理与处理:为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。

3)客户信息管理制度:新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。

2.技术支持方式及手段

1. 我公司提供远程(电话、网络视频、远程控制)技术诊断和现场技术服务。

2.接到客户故障电话，0.5小时内工作人员抵达现场。

3.针对故障问题，半小时之内可以解决的，当场维修，否则，直接换新配件。

3.保内保外承诺

我公司将会为本项目提供3年的免费质保，质保期内我公司将会无条件提供

截齿新开发性能的技术支持，保证满足矿方采掘设备升级的技术需求。质保期外，我公司仍保持质保期内的响应服务，免收维修费,对配件进行更换按照成本价格收取费用。

4.保内保外售后服务质量问题预案

1. 我公司在质保期内每月到截齿使用现场进行巡检，并登记在册。

2.我公司在质保期内每月对所提供的设备进行使用调查，消除截齿早期存在的问题，保证截齿的可用率。

3.我公司在质保期内每月定期检查库存，保证本地库存不少于服务总量20%的

备品备件。

4.在保质、保修期内，同一型号截齿、同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用，该批次所有截齿无条件免费更换为同品牌、同型号新截齿。

5.保质期内因不可排除故障而影响工作的情况每发生一次，其质保期相应延长

60天,保质期内因截齿本身缺陷造成各种故障由我公司提供免费技术服务和维修。

6.质保期内由于设计、制造、运输、安装及调试原因造成的损坏，我公司无偿予以更换。

5.故障响应时间

从交货验收合格之日起，区域售后服务人员一旦接收到矿方所发出的服务请求，我们将立即做出响应，保证0.5小时内派维护人员到达现场解决问题。针对故障问题，半小时之内可以解决的，当场维修，否则，直接换新配件。

6.其他服务承诺

1.如我公司中标，我公司所提供的截齿出现质量问题，我公司将承担一切责任。

2.永久无偿提供业务技术咨询服务。

3.及时处理客户的传真、信函，并书面以及电话给予明确答复。

4.定期和不定期到矿方巡访，预防问题发生，确保矿方正常生产。

5.针对截齿的具体使用情况，如果矿方愿意，我公司可根据矿方合理化意见及时更改。

6.质保期：完全响应招标文件关于产品质量抽检及索赔货款标准的要求。质保期为一年，质保期内，质量实行包退或包换。我公司承诺所提供的是优质的产品，对产品质量保证实行“三包”。

7.我公司专门设立售后服务处，并配备受过专业培训的售后服务人员。质保期内及以后，接到用户通知后立即作出响应，就近派遣售后人员，0.5小时内到达现场并提出处理方案。若矿方在向我方发出故障报告24小时后我方没有到现场进行处理，矿方有权自行处理故障，发生费用由我方承担。

8.质保期满后的运行期间，每个月向业主的负责人员电话询问产品的使用情况，如发现问题，及时提出处理方案，不能解决的，公司派专业人员在24小时内到达现场解决。同时每3个月向业主派出专业人员进行回访。

9.做好售后技术服务

⑴向用户提供详细的产品安装使用说明书

⑵若有要求时，我厂将派出售后服务人员到现场对有关人员进行技术交底，指导安装、调试、试运，及时消除缺陷。

⑶经常对用户进行巡回走访，及时发现问题和反馈信息，尽快采取有效的纠正措施；

⑷按合同要求，及时提供合格的备品、配件。

10.质保期满后，我公司将向用户提交完善充分的维护、保养、修理文件和手册。